Consommation

Les consommateurs mécontents et entreprises se confrontent

Un problème d’hygiène dans un restaurant ? Un ours en peluche dont les yeux se décrochent ? La DGCCRF, qui reçoit déjà 70 000 réclamations chaque année, lance un site Internet dédié. Consommateurs mécontents et entreprises concernées vont pouvoir y dialoguer.

Agnès Pannier- Runacher, secrétaire d'État auprès du ministre de l'Economie et des Finances, lors de son intervention.©Anne Daubree.

Il s’appelle « Signal.conso.gouv.fr ». Le 18 février, au ministère de l’Économie, Agnès Pannier- Runacher, secrétaire d’État auprès du ministre de l’Économie et des Finances, présentait le nouveau site Internet de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Objectif du nouveau dispositif : donner aux consommateurs la possibilité de signaler un problème avec une entreprise. Il s’agit d’un « outil simple, intuitif, accessible sur un smartphone », résume Agnès Pannier-Runacher. Concrètement, les internautes peuvent déposer leurs doléances (pièces jointes à l’appui) via une interface qui les guide progressivement. Si le problème ne relève pas de la DGCCRF, l’internaute est dirigée vers l’autorité compétente, par exemple la Médiation du crédit. Les internautes peuvent réaliser leur signalement en restant anonyme, ou non. Une démarche spécifique est prévue s’ils sont salariés de l’entreprise mise en cause. Dans tous les cas, ces consommateurs sont informés des suites de leur signalement. Du point de vue de la DGCCRF, les faits rapportés constituent des signaux susceptibles de nourrir un dossier, voire, de provoquer une enquête. Mais aussi, « tous les signalements qui sont faits sont signalés à l’entreprise concernée, ce qui lui permet de se connecter et de corriger le problème », précise Agnès Pannier-Runacher. À sa guise, l’entreprise peut alors contester la pertinence du signalement ou bien détailler les actions correctives qu’elle va mettre en place afin de remédier au problème. Pour autant, « ce site n’est pas le « Trip Advisor » de la consommation. Les signalements ne sont pas publics. C’est une relation de confiance que nous voulons construire », ajoute la secrétaire d’État. Le site a été testé pendant plusieurs mois dans trois régions, en Auvergne-Rhône-Alpes, en Occitanie et dans le Centre-Val de Loire. Et les premiers résultats semblent confirmer la pertinence du dispositif d’alerte choisi.

Au choix : l’autorégulation ou l’enquête

Durant cette période de test, le site a été visité 60 000 fois et 3 400 signalements ont été déposés. À leur suite, une trentaine de contrôles ont été lancés par la DGCCRF. Parmi les sujets principalement concernés : les prix, l’hygiène, les dates de péremption des produits ou encore les litiges commerciaux. Dans 69% des cas, les entreprises qui ont fait l’objet d’un signalement se sont connectées. « Cela permet de nouer un dialogue rapide », note Agnès Pannier-Runacher, qui évoque une « autorégulation entre l’entreprise et ses clients ». Une « autorégulation » à laquelle les entreprises ont tout intérêt à participer : celles qui ne se manifestent pas lorsqu’elles sont averties d’un signalement à leur encontre s’exposent à devenir l’objet des attentions de la DGCCRF. Ainsi, dans le Centre-Val de Loire, par exemple, la Direction de la consommation et de la répression des fraudes « s’attache à analyser les cas où les professionnels disent qu’ils ne vont rien faire ou ne répondent pas », témoigne Fabienne Bibet, Directrice régionale adjointe de la DGCCRF en Centre-Val de Loire. Pour elle, cet outil va « modifier les manières de travailler » de l’administration. Dans cette région, lors du test, les deux tiers des professionnels concernés ont pris connaissance du signalement les concernant et plus de la moitié se sont engagés à prendre des mesures correctives, « des chiffres satisfaisants », d’après Fabienne Bibet. Le nouveau site Internet s’inscrit dans la démarche d’amélioration de la réception et du traitement des signalements des consommateurs par la DGCCRF. Lesquels passent aussi par courrier et téléphone. Pour l’avenir, d’après Bercy, « SignalConso » devra évoluer pour traiter les problèmes liés à la vente et aux arnaques en ligne ainsi qu’aux applications mobiles. Une démarche qui devra s’interfacer avec des outils existants, gérés par le ministère de l’Intérieur : Pharos, qui permet de signaler des contenus en ligne suspects ou illicites, et Perceval, dédié à la fraude à la carte bancaire.

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Un outil conçu en mode start-up

Le projet « SignalConso » a été développé au sein de l’incubateur d’État, baptisé « beta. gouv.fr ». Mis sur pied en 2013, celui-ci développe des services numériques : une équipe dédiée, qui travaille avec les utilisateurs, met en service une première version test en moins de six mois. Elle reçoit ensuite les moyens pour la développer.