LA MÉDIATION ISOLE-TELLE LE CONSOMMATEUR ?

Cela fait deux ans que la loi pose l’obligation aux entreprises de proposer une médiation à leurs clients, en cas de litige. Cette démarche qui se diffuse pourrait bien isoler le consommateur, met en garde l’association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir. Le juge a-t-il laissé la place au médiateur, et est-ce au profit du […]

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Le client ne réalise pas nécessairement la différence entre le fait de saisir un juge ou un médiateur.

Cela fait deux ans que la loi pose l’obligation aux entreprises de proposer une médiation à leurs clients, en cas de litige. Cette démarche qui se diffuse pourrait bien isoler le consommateur, met en garde l’association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir.

Le juge a-t-il laissé la place au médiateur, et est-ce au profit du consommateur ? Organisé par le mé- diateur de l’énergie, un débat intitulé « La médiation a-t-elle trouvé sa place ? » faisait le point sur la diffusion du phénomène et ses limites, le 9 janvier à Paris. Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels sont tenus de permettre à tout consommateur d’accéder gratuitement à une médiation en cas de litige. Inscrite dans le Code de la consommation, cette obligation découle d’une directive européenne de 2013. Et deux ans après sa mise en application, cette nouvelle pratique semble bien enclenchée. En tout cas, le dispositif est en place. D’après Claire Mialaret, médiatrice des communications électroniques, « tous les grands secteurs de la consommation disposent de structures de médiation ». C’est notamment le cas de l’énergie, des télécommunications, ou encore du secteur bancaire. Seuls 18% du secteur marchand ne sont pas encore couverts. Alain Bazot, président de l’UFC-Que Choisir, association de défense des consommateurs, se déclare prudent, face à ce nouveau phénomène. La médiation « est une façon de désengorger les tribunaux », juge-t-il. Et si l’association reconnaît le sérieux du travail de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation (CECM) de la consommation, chargée de contrôler l’activité des médiateurs, elle pointe plusieurs difficultés inhérentes aux principes mêmes de la démarche.

DES LITIGES SÉRIELS RISQUENT DE DEVENIR INVISIBLES

Alain Bazot redoute que le client ne réalise pas nécessairement la différence entre le fait de saisir un juge ou un médiateur. Autre souci, celui de la garantie d’indépendance des médiateurs, lorsqu’ils sont rattachés à une entreprise. Les rapports du médiateur ne divulguent pas le détail des dossiers, contrairement à la jurisprudence issue des décisions d’un tribunal. Résultat, « la médiation isole, alors que la justice rassemble », synthétise le responsable de l’association de consommateurs. Une spécificité potentiellement lourde en conséquences : depuis ses permanences, l’association voit remonter des cas multiples de mauvaises pratiques émanent d’une même entreprise. Or, « la médiation qui passe par des règlements au cas par cas, peut engendrer le risque de ne pas identifier un litige sériel, vécu par plusieurs consommateurs », redoute Alain Bazot. Un risque qui semble écarté dans les domaines qui bénéficient d’un médiateur sectoriel, comme l’énergie.