L’office de tourisme de Saint-Quentin certifié

Après un an de travail, l’office de tourisme de Saint-Quentin a obtenu la certification ISO 9001. Une première en Picardie, qui débouchera prochainement sur une classification en première catégorie.

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L’équipe de l’office de tourisme, engagée au quotidien pour offrir un service de qualité.
L’équipe de l’office de tourisme, engagée au quotidien pour offrir un service de qualité.
L’équipe de l’office de tourisme, engagée au quotidien pour offrir un service de qualité.
L’équipe de l’office de tourisme, engagée au quotidien pour offrir un service de qualité.

Bernard Lebrun est un président heureux. La structure qu’il préside depuis 1997 n’a cessé d’évoluer. Il se remémore le travail mené par l’équipe de l’office de tourisme. L’un des derniers gros chantiers fut l’installation dans de nouveaux locaux en mars 2014. Un investissement rendu nécessaire afin d’engager des démarches de certification et d’obtenir, dans les prochaines semaines, le classement en première catégorie. Avant d’obtenir cette classification, les responsables affichent un large sourire. Leur structure a en effet décroché en décembre dernier la certification ISO 9001 pour son système de management de la qualité délivré par l’Afnor. Et devient ainsi le premier office de tourisme de Picardie et le deuxième en France certifié par l’Afnor. « Cette exigeante certification, répandue dans le secteur industriel, reste très rare dans le tourisme », souligne Cécile Millet, la directrice.

Une logique d’amélioration continue

Le choix de l’office de tourisme de s’engager dans un système de management de la qualité ISO 9001 pour l’ensemble de ses activités et de ses services a été guidé par plusieurs motivations : la volonté d’accroître l’efficacité de ses missions en répondant mieux aux attentes des clients et en optimisant son organisation ; le souhait de se donner les moyens de s’inscrire dans une logique d’amélioration continue ; l’importance de valoriser les compétences individuelles au sein de l’équipe en permettant à chacun d’être autonome, en identifiant clairement son rôle dans la réalisation des objectifs de l’office de tourisme. Cette certification porte sur l’accueil, la promotion, l’animation, l’information touristique et la commercialisation de produits touristiques.

Etre le meilleur office de tourisme

« Cette démarche aura des répercutions positives sur les acteurs touristiques du secteur », précise Cécile Millet. « Grâce à cette démarche qualité, ils seront mieux écoutés, verront leurs attentes mieux satisfaites et leurs remarques seront prises en compte ». En effet, le système mis en place permet de vérifier systématiquement la satisfaction du client et de traiter par des actions spécifiques les éventuels décalages. Bernard Lebrun rappelle que Saint-Quentin fait la « course en tête » et veut « être le meilleur sur beaucoup de points » dans l’Aisne. Et de revenir sur la dernière conférence des OTSI du département qui a eu lieu à Soissons : « Les défis du tourisme sont nombreux et nous devons poursuivre nos efforts pour répondre aux attentes de nos clients et de nos professionnels. » Pour Bernard Lebrun, la restructuration des offices de tourisme de l’Aisne, engagée il y a 15 ans, n’est pas terminée. « L’objectif est d’avoir cinq offices de tourisme d’ici à 2020, de professionnaliser les équipes et les structures et de travailler sur l’offre. C’est un long travail, mais nous allons y arriver. »