Relaytion redonne confiance

En mars dernier, Call Expert à Abbeville devenait Relaytion. Aujourd’hui, l’entreprise compte 190 salariés, dont trente en CDD. Un seul mot d’ordre la qualité au détriment de la quantité et cela porte ses fruits. En cette fin d’année, les comptes sont à l’équilibre.

L’équipe est riche d’un savoir-faire certain.
L’équipe est riche d’un savoir-faire certain.
L’équipe est riche d’un savoir-faire certain.
L’équipe est riche d’un savoir-faire certain.

Il y a un an, Call Expert, plus gros employeur privé d’Abbeville avec 480 salariés était en grosse difficulté. En mars dernier, l’entreprise était reprise par Benoit Bourla. Les centres d’appels ne sont pas étrangers pour lui. Dès 1985, il a commencé à donner des conseils d’optimisation de performantes pour des entreprises.

Savoir-faire

« Nous avions des clients qui nous disaient que nous avions fait gagner leurs centres d’appels internes en valeur, en compétences, en technicité, en qualité, raconte-t-il. Ils nous ont demandé de faire pareil avec les centres d’appels externes. » C’est un de ses clients, Renault qui est venu demander de l’aide quand il a su que Call Expert était en difficulté : « Au bout de plusieurs semaines, nous avons été surpris de constater que les équipes continuaient de travailler comme si de rien n’était, qu’elles avaient une fibre, un amour de leur travail, un souci du client, un savoir-faire même dans l’adversité », confie Benoit Bourla.

Il décide alors de déposer une offre de reprise qui est retenue. Puis vient l’heure du « traumatisme », il ne garde que 160 des 490 salariés car il s’en doute, il va perdre les deux gros clients qui sont Canal + et SFR. L’atmosphère est lourde d’autant que les salariés, malmenés par leur ancien dirigeant, peinent à refaire confiance.

Rester à Abbeville

L’entreprise redémarre et pour des raisons techniques recentre ses activités qui étaient sur deux sites, sur son siège de la rue d’Isle. Dans le même temps, elle a mis en place une nouvelle technologie lui permettant d’être indépendante de toute localisation, les appels peuvent être livrés à n’importe quel endroit ainsi, par exemple, des salariés pourront travailler de chez eux : « Ce sera possible de développer le télétravail mais dans une certaine limite car les salariés ont besoin de process, de formation, de qualité… mais quand il y aura des besoins ponctuels, nous pourrons gagner en souplesse… En tout cas, nous resterons sur Abbeville », précise-t-il. Aujourd’hui, l’entreprise compte 190 salariés, dont 30 en CDD. Elle compte une douzaine de clients dont plusieurs leur ont donné plus d’activité, un gage de pérennité : « Nous ne sommes plus dans une stratégie de volume, souligne Benoit Bourla. Nous voulons être les porteurs complet de la relation client, être dans une logique d’engagement. Aujourd’hui, nos clients ont le sentiment d’être importants, d’être considérés. Cela demande à nos salariés de travailler autrement, de prendre plus d’initiative, de temps… »

Après avoir réussi à garder ses clients, l’entreprise a réévalué ses tarifs sous évalués. Elle termine l’année en équilibre et commence à prospecter pour de nouveaux clients : « Rien n’est gagné mais on avance », commente-t-il, optimiste pour la suite.